日前，刘女士购买的华帝抽油烟机发生自燃事故，造成厨房火灾，但华帝迟迟没有做出有效回应。刘女士寻求媒体帮助后，华帝公司成为了公众关注的焦点。
华帝股份成立于1992年，主要经营灶具、抽油烟机、热水器、洗碗机、消毒柜等厨电产品，于2004年在深交所挂牌上市。一直以来，华帝与方太、老板齐名，并称国内厨电三巨头。然而近年来，华帝股份产品质量、售后服务成为投诉“重灾区”，其口碑也受到一定影响。
根据消费保的最新数据显示，与华帝品牌相关投诉达193件，投诉解决率仅为23.83%。投诉内容主要集中在产品质量、售后服务以及服务态度等方面。
华帝产品安全问题频发
6月28日下午，刘女士在官方购物平台购买的华帝理想家X6型号的抽油烟机，不幸的是，在正常使用过程中，抽油烟机内部发生自燃，引发了厨房火灾。消防部门出具的责任书已经认定了这一事实。
尽管如此，此事件在过去一个月里对刘女士一家六口的生活造成了极大困难。由于协商赔偿事宜尚未结束，刘女士家的厨房几乎保持原状，且处于停电状态，以避免破坏可能的证据。
刘女士家抽油烟机自燃后的厨房
刘女士透露，华帝公司先后派出三拨人员前来处理此事，每次都表示愿意承担责任，承认是抽油烟机的质量问题。起初，华帝方面口头承诺给予一定的误工、精神损失和餐补赔偿，但对于厨房装修、电器、食物等直接损失的赔偿问题却迟迟没有正面回应。
“消防认定书下来后，华帝公司的拖延态度更加明显，甚至开始失联，电话都打不通，一个月来没有任何实质性的处理结果，一个上市公司为什么这么没责任感呢。”刘女士表示。据了解，截至7月30日刘女士提交的售后服务单仍停留在提交申请的阶段，也没有得到任何赔偿。
舆论发酵后，7月30日当天，华帝品牌方的相关负责人承诺会给刘女士提供一个可行的解决方案，目前刘女士获得了合理的赔偿。尽管如此，刘女士仍然表示，她将不再购买华帝品牌的任何产品。
图源摄图网
然而，类似的事件依然在上演。近日曾女士在消费保平台投诉称，她在2024年7月9日通过某购物平台的华帝官方旗舰店购买了一套华帝品牌的燃气灶三件套，用于她正在装修的新家。7月11日收到货物后，与商家约定次日安装。然而，在约定安装的当天，曾女士来到新家却发现新购买的燃气灶三件套以及家中其他物品已被烧毁。
曾女士立即报警，消防人员到场进行了勘查并拍照，排除了人为因素，同时指出有可能是燃气灶内自带的电池自燃所致。
消防人员告知曾女士，要确定具体起火原因，需要进行立案侦查，并将烧毁物品送至官方指定地点进行检验，并将现场进行封存处理，这一过程可能持续两到三个月时间。考虑到时间周期较长，以及损失金额，曾女士决定与商家协商解决。
曾女士被烧毁的机器
在与商家沟通后，商家同意退货退款，并要求曾女士提供其他烧毁物品的照片，以便上报公司处理。对于曾女士购买燃气灶三件套的款项，华帝方面处理得还是较为迅速。但对于其它赔偿，公司要求曾女士先按照指定的快递公司将烧毁的电器寄回，待公司评审后再交付处理结果。
值得关注的是，两周后曾女士接到华帝公司的来电，公司方面表示由于无法证明起火原因，因此不提供任何赔偿。如果曾女士坚持要求赔偿，建议她将烧毁物品送至权威机构进行检验，并出具起火原因证明。
“我忽然就反应过来，为什么烧毁无用的电器，还要求我按照他们的意愿寄回了！我现在电器都没有了，我怎么去证明！即使我有，我也不会去送检啊，消防员告诉我送检一个电器的价格在4000左右，一共烧火三个。那就是说我要花一万多块去证明电器起火原因！我要求赔偿金额才几千块！”曾女士对此很气愤。
1/4投诉指向售后服务差
除了对华帝品质的质疑，还有众多消费者对华帝售后服务表示不满。李女士表示，她通过华帝服务小程序报修了自用太阳能热水器，然而，热水器在几次维修后依然出现问题。
李女士指出，与售后维修师傅的沟通和处理效率非常低，她多次尝试联系师傅，但师傅未能按时上门维修。此外，华帝的售后服务也让她感到非常失望，李女士表示有时候根本联系不上售后。
记者注意到，在社交平台上也有不少网友吐槽相似经历，还有部分网友直言，华帝的售后等于没售后。
根据消费保的最新数据显示，与华帝品牌相关投诉达193件，投诉解决率仅为23.83%。投诉内容主要集中在产品质量、售后服务以及服务态度等方面。产品质量问题以27.83%的比例位居华帝投诉榜首位，售后服务问题则以24.06%的比例紧随其后。
数据来源：消费保
消费保专家表示，在全球化和物联网的浪潮中，家电企业普遍认为，要避免被时代淘汰，必须紧跟时代潮流，积极布局全球化战略和智能家居领域。企业通常采取加强创新设计、申请专利，以及利用智慧科技提升产品科技感等策略，以实现企业发展目标。
同时专家强调，赢得消费者信任的关键可能在于产品和服务的核心――品质。换言之，企业在追求产品创新的同时，应更加重视为消费者提供真正安全、可靠的使用体验。这是因为，无论科技创新多么先进，其成功与否最终取决于产品在实际使用中的表现，以及消费者对这些创新和服务的真实反馈。
特别是在技术门槛相对较低的厨电领域，市场充斥着众多品牌，产品质量参差不齐，售后服务普遍不足，零部件更换成本高昂，给消费者带来了不小的困扰。建议相关部门加强对厨电企业的监管，实施更严格的产品质量检查和抽查，对不合格产品采取严厉处罚措施。
文 | 李欣盈
编辑 | 张芳
《消费电子杂志》
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